Når varen ikke virker

"Det var veldig leit å høre at varen din ikke fungerer. Det du må gjøre da, er å kontakte vaskemaskinprodusenten." 

Altfor ofte hører vi om rutiner for kundebehandling i elektronikk- og hvitevarebransjen, som kan gjøre hvem som helst frustrert.

Maskinhavari 1

Kunden hadde en to år gammel vaskemaskin. Etter det første året stanset maskinen for første gang. Kunden henvendte seg til butikken, som forklarte at service etter avtale med butikken foretas av vaskemaskinprodusenten, og henviste til denne. Produsenten hadde oversikt over lokale reparatører, og maskinen ble reparert i løpet av et par uker.

Maskinhavari 2

Ganske nøyaktig ett år senere stoppet maskinen på ny. Igjen kontaktet kunden reparatøren og ba om service. Selv om det ikke var noe å si på serviceinnstillingen fra reparatørens side, har disse mye å gjøre, og mens man venter, hoper skittentøyet seg opp. Riktignok har man krav på låneprodukt dersom retting gjør at vaskemaskinen ikke kan brukes på mer enn en uke. Kravet på låneprodukt skal vurderes opp mot forbrukerens behov og eventuelt urimelig kostnad og ulempe for selgeren.

Uavhengig av hva man har krav på, håper man jo i det lengste at reparasjon på stedet skal gå så raskt at man slipper å frakte flere vaskemaskiner ut og inn av huset. Det samme tenkte nok både salgssted og produsent, så derfor ble det aldri aktuelt å låne vaskemaskin.

"Hvis selgerens avhjelp vil medføre at forbrukeren i mer enn en uke vil bli avskåret fra å bruke tingen, kan forbrukeren kreve å få stilt en erstatningsgjenstand til rådighet for selgerens regning. Dette gjelder likevel bare hvis kravet fremstår som rimelig sett i forhold til forbrukerens behov og den kostnad eller ulempe som selgeren påføres." (fbkjl. §30)

Reparatøren kortsluttet

Ved første rettingsforsøk kortsluttet nyinstallert elektronikk som følge av et uhell fra reparatørens side.-Trenger du vaskemaskinen de nærmeste dagene? Spurte reparatøren.

Dette bekreftet kunden. Ny del måtte dessverre bestilles fra Danmark. Etter nok en drøy uke ble delen riktig installert. Alle fattet nytt håp, men maskinen streiket på ny dagen etter.

To rettingsforsøk

Etter forbrukerkjøpsloven har ikke selger mer enn to rettingsforsøk for samme mangel, men reparatøren mente at det kunne være feil ved en annen del, og at det var forsøket verdt å bytte denne. Og hvis dette kunne løse problemet, ville det være den mest smidige løsningen. Som sagt så gjort.

Fra første henvendelse til siste rettingsforsøk hadde det nå gått ca. 6 uker (og da regner vi ikke med den første reparasjonen for et år siden). Heldigvis var ikke maskinen helt umulig å bruke i denne perioden. Den fungerte på et vis dersom man tømte den manuelt med slange mellom hver vask, og restartet den et visst antall ganger.

Maskinhavari 3

Men nei. Selv etter siste rettingsforsøk virket ikke maskinen. Og nå var kundens tålmodighet slutt.

Før produsenten/reparatøren ble kontaktet første gang, varslet kunden butikken, og forklarte skriftlig at maskinen ikke gikk som den skulle, at feilen krevdes utbedret så raskt som mulig og at reklamasjon skjedde innenfor reklamasjonstiden.

"Selgeren har ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig." (fbkjl. §30)

Skyver problemet fra seg

Butikken svarte konsekvent at de var lei seg for at kjøperen ikke fikk maskinen til å fungere, men at det var opp til produsenten å avgjøre hva som skulle gjøres videre. Dette var også årsaken til at man skulle kontakte produsenten når noe var galt, ikke butikken der varen var kjøpt.

Krav på omlevering

Etter andre rettingsforsøk ga kjøper beskjed til butikken om at han nå hadde krav på omlevering, det vil si ny vare. Butikken opplyste at dette var opp til produsenten å avgjøre, og at denne normalt ville sende reparatør for å undersøke hva mer som eventuelt kunne gjøres. Ettersom reparatøren allerede hadde sagt at han ønsket å skifte en annen del, avventet kjøper resultatet av denne reparasjonen, og regnet med at saken enten ville ende med reparert eller ny vare.

Etter at maskinen var forsøkt reparert for tredje gang, uten hell, kontaktet kjøper på ny butikken, og sa at nå var kravene for omlevering oppfylt, og at han ikke kunne vente på flere vurderinger, ikke minst fordi reparatøren ga uttrykk for at han ikke så hvilke andre tiltak som kunne prøves for å få maskinen i gang igjen. Etter hvert besøk skrev reparatøren en servicerapport. Disse fikk kjøper kopi av, og sendte dem til butikken med krav om ny vaskemaskin.

Butikken hevdet at den ikke kunne gjøre noe så lenge leverandøren ikke hadde tatt stilling til hva som skulle skje med maskinen, og at det sannsynligvis ville bli nødvendig med et nytt reparatørbesøk for å konkludere i saken.

Reparatøren på sin side virket engstelig for å bli uvenner med enten butikken eller leverandøren, eller begge to, og tok ikke stilling til hva som burde gjøres videre. Da hadde maskinen vært forsøkt reparert tre ganger i løpet av seks uker, og servicemannens skaderapport var oversendt butikken.

Kjøper blir kasteball

Kjøper gjorde det klart at han nå ikke kunne vente på flere rettingsforsøk, at kravene for å få ny vare (omlevering) for lengst var oppfylt, og at dersom saken ikke kunne løses i løpet av neste dag, ville kunden kjøpe ny vaskemaskin og holde butikken ansvarlig for kostnadene ved dette gjennom klage til Forbrukerrådet/Forbrukertvistutvalget, om nødvendig. Det virket helt uholdbart at kjøper skulle være kasteball i en kostnadsdiskusjon mellom utsalgssted og leverandør.

Da løsnet det omsider, og butikken gikk med på å gi kunden ny vare dagen etter. Det lot til at trusselen om merkostnader for butikken hadde effekt, men så lenge butikken kunne henvise til leverandøren, var det lite hjelp å få. Det hører med til historien at butikken vel vant til slutt, uansett. Kunden kjøpte en av de dyreste maskinene i butikken, i håp om aldri mer å se en vaskemaskinreparatør igjen.

Huskeliste

• Husk å reklamere til selger "innen rimelig tid" etter at feilen ble oppdaget. Reklamasjonsfristen kan aldri være kortere enn to måneder.

• Den absolutte reklamasjonsfristen er likevel to år etter at kjøper overtok tingen, med mindre den er ment å vare vesentlig lengre. I så fall er absolutt reklamasjonsfrist fem år.

• Garanti er noe selger frivillig gir, og kommer i tillegg til dine rettigheter etter forbrukerkjøpsloven.

• Husk at du alltid kan forholde deg til selger ved feil, og selger kan ikke henvise deg til produsent, importør eller andre.

• Noe annet er at det kan være praktiske hensyn som gjør at for eksempel produsent eller andre av selgers kontraktsmedhjelpere bør kontaktes (det kan for eksempel ta kortere tid for deg). Men selger kan aldri skyve ansvaret over på andre.

• Selger er ansvarlig for mangler ved tingen. Dersom andre har forårsaket problemet, er det opp til selger å snu seg mot sine kontraktsmedhjelpere i ettertid. Men du skal alltid kunne forholde deg til utsalgsstedet.

Forbrukerkjøpsloven § 30 

§ 30.Gjennomføring av avhjelp 
Avhjelp skal skje uten kostnad og uten vesentlig ulempe for forbrukeren innen rimelig tid og uten risiko for at forbrukeren ikke får dekket sine utlegg av selgeren.

Selgeren har ikke rett til å foreta mer enn to avhjelpsforsøk for samme mangel, med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig.

Hvis selgerens avhjelp vil medføre at forbrukeren i mer enn en uke vil bli avskåret fra å bruke tingen, kan forbrukeren kreve å få stilt en erstatningsgjenstand til rådighet for selgerens regning. Dette gjelder likevel bare hvis kravet fremstår som rimelig sett i forhold til forbrukerens behov og den kostnad eller ulempe som selgeren påføres.

Dersom det ikke foreligger en mangel, kan selgeren bare kreve betaling for undersøkelser som har vært nødvendige for å avgjøre om det foreligger en mangel, og betaling for reparasjon av tingen, dersom selgeren har gjort forbrukeren uttrykkelig oppmerksom på at han eller hun selv må dekke slike kostnader.

Forbrukerkjøpsloven i sin helhet finner du her.